Как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина

С организацией доставки придется столкнуться любому интернет-магазину. И тут есть всего два пути: либо создавать свою службу доставки, либо отдавать доставку на аутсорс. У каждого из подходов есть свои плюсы и минусы. Но если еще 3-4 года назад создание своей службы доставки выбирало большинство начинающих магазинов, то теперь фокус сместился в сторону аутсорсинга.

Предположим, вы тоже решили передать доставку своего магазина подрядчику. Отлично! Но если еще лет 5-7 назад компаний, специализирующихся на доставке для интернет-магазинов, были единицы, то сейчас их сотни. Кроме того, на рынок доставки для интернет-магазинов пытаются выйти и те компании, которые исторически занимались экспресс-доставкой писем, корреспонденции.

И как же выбрать подрядчика в таких условиях?

Из уст представителей магазинов часто слышно: «Да они все одинаковые, эти курьерские компании. Посмотрел десять сайтов, все предлагают одно и то же на одинаковых условиях». На самом деле нюансов много.

И, пожалуй, самый правильный способ выбора службы доставки — это внимательно изучить сайты компаний, сделать предварительный отбор из 3-5 компаний, а затем внимательно вычитать 15-20 страничные договора каждой из компаний. У редкого начинающего магазинщика хватит на это терпения. Поэтому я постараюсь выделить основные моменты, на что нужно смотреть.

Качество работы службы доставки

Качество службы доставки складывается из трех вещей.

1. Качество самой доставки, которое оценивается следующими критериями:

  • Процент доставляемости с первого раза (хороший показатель: от 93%).
  • Общий процент доставляемости (хороший показатель: от 97%).
  • Процент отмен/переносов по вине службы доставки (хороший показатель: до 1%).
  • Реакция компании на жалобы.

2. Качество клиентского сервиса, которое характеризуется:

  • Способами подачи заявки на доставку (Excel, XML, интеграция по API, Личный кабинет).
  • Временем реакции на входящие запросы.
  • Способами приема запросов (телефон, е-майл, тикет-система).
  • Скоростью предоставления отчетов о доставке. Когда Вы получите информацию о статусах доставок: через несколько дней после доставки, на следующий день, вечером в день доставки или в режиме реального времени.
  • Наличие е-майл, смс-уведомлений об изменении статуса доставки и/или других важных событиях для магазина
  • Сроки возврата товаров и денежных средств

3. Перечня предоставляемых услуг.

  • Возможность частичных возвратов, примерки, возврат документов. Взимаются ли за эти услуги дополнительные деньги. Если взимаются, то сколько и каков порядок.
  • Возможность забора заказов со склада магазина.
  • Возможность забора товаров со склада поставщика.
  • Ответственное хранение.
  • Предпочтовая подготовка и отправка посылок почтой РФ и/или EMS.

Не поработав фактически со службой доставки довольно сложно оценить качество самой доставки. Нужно попробовать поискать отзывы о компании. Несмотря на то, что проценты доставляемости в отзывах практически никто не публикует, отзывы — это бесценный источник информации. И прежде всего о подходе вашего будущего партнера к работе с жалобами.

По любой компании вы найдете как положительные, так и отрицательные отзывы. И в этом ничего нет удивительного. Потому что работать идеально не может ни одна компания. И рано или поздно проблема возникнет. Разница только в количестве проблем и в реакции компании на проблемную ситуацию.

Если вы видите, что представители компании просто игнорируют негативные отзывы или ведут себя агрессивно и разворачивают дискуссию в ключе «сам дурак», то вероятно с такой компанией лучше не связываться. Если же в ответ на негативный отзыв, вы видите конструктивные ответы, то это напротив свидетельствует о том, что в такую компанию можно и нужно обращаться.

Возможность забора товара от Поставщика

На данной услуге хотелось бы остановиться отдельно.

В случае если вам нужна не только доставка скомплектованных вами заказов, но и забор товаров от поставщиков с последующей комплектацией заказов, то выбирать придется из намного более узкого количества предложений. Компаний, которые делают заборы от Поставщиков, до сих пор не так много. Это связано с тем, что сама по себе услуга забора от Поставщика сложна и часто убыточна для курьерской компании. Она требует автоматизированного склада с мощной WMS (Warehouse Management System).

Основные отличия забора со склада Магазина от забора со склада Поставщика

  1. На складе магазина курьер обычно проводит 15-30 минут. У Поставщика курьер проводит 30 минут — 1,5 часа.
  2. Для забора со склада Поставщика требуется доверенность или печать магазина. В случае если вы не можете сделать Генеральную доверенность, то появляются дополнительные сложности по учету доверенностей, переданных в службу доставки. На минутку представьте. Забор для 200 клиентов (пусть в среднем всего от 2 поставщиков для каждого магазина) требует 400 разных доверенностей. Их нужно отдельно хранить, учитывать их остаток, чтобы они не закончились в самый не подходящий момент, и отдельно выдавать курьерам. Целая отдельная задача для службы доставки.
  3. И самое главное. Со склада магазина курьерская служба получает скомплектованные заказы, со склада поставщика она получает товары, а не заказы. Из которых только предстоит собрать заказы. Прием товара на склад, комплектация заказов, учет пересортицы, последующее хранение возвратов — все это ложится на плечи службы доставки.

В чем сложность приемки на склад для Курьерской Службы?

Простой пример. На товаре может быть нанесен один артикул, в реестре на сборку от магазина может быт указан другой артикул, в накладного поставщика — третий. Для представителя магазина, который хорошо знает свой товар — это не проблема. Для сотрудников склада курьерской компании, которая должна принять тысячи товаров для разных магазинов за один вечер — это становится крайне сложной задачей.

География доставки и количество пунктов выдачи

География доставки

Все аналитики в один голос твердят о растущем спросе в регионах. Поэтому фокус продаж с конкурентного рынка двух столиц будет неизбежно смещаться в сторону регионов. Если вы только открываете интернет-магазин возможно вам будет достаточно службы доставки, которая доставляет только по Москве и Санкт-Петербургу. Но все же лучше сразу ориентироваться на весь рынок, на всю Россию.

Охват «Вся Россия» дает только Почта РФ со своими 40 тыс. отделениями. Поэтому стоит обращаться в курьерские службы, которые готовы наряду с курьерской доставкой выполнять предпочтовую подготовку и отправку посылок через Почту.

Также имеет смысл обратить внимание на количество регионов, в которых служба доставки может выполнить доставку курьерами (либо выдавать заказы через пункты выдачи в регионе).

Если компания подходит вам для работы в столицах, но у ней нет курьерской доставки по регионам, то имеет смысл уточнить в компании о планах выхода в регионы. Так как в сейчас многие компании, работавшие раньше только на рынке двух столиц, устремятся в регионы, вслед за спросом на интернет-покупки.

Кроме того, имеет смысл комбинировать службы доставки. То есть заключать договор не с одной службой, а с двумя или более. Возможно это несколько сложней организационно и приведет к немного более дорогой стоимости доставки в итоге, но это позволит снизить зависимость вашего бизнеса от одного единственного подрядчика. Позволит проводить сравнение качества работы именно на ваших заказах служб доставки и перераспределения объемов между службами. Даст доступ к более широкой географии доставки и к большему количеству пунктов выдачи.

Комбинирование может быть полезно, например, и в таком случае. У какой-то службы доставки сравнительно низкие цены по Москве в сочетании с очень высоким клиентским сервисом. Но регионы представлены слабо. Можно заключить с такой компанией договор на Москву, а регионы отправлять через другую компанию, в которой сеть очень широкая, но цены, например, повыше или клиентский сервис не на высоте.

Цены

Цена — безусловно важна. Но тарифные сетки у служб доставки очень похожи. А использование разных границ по объему доставок для перехода к следующей цене затрудняет сравнение «на лету». Поэтому нужно взять свой объем доставок и не полениться примерно посчитать сколько будет обходиться вам одна доставка.

Особое внимание нужно обратить на так называемые скрытые платежи. Некоторые магазины при заключении договора ориентируются только на тарифную сетку, а потом бывают удивлены при виде итогового счета.

Что я подразумеваю под скрытыми платежами:

  • Платный возврат товаров.
  • Платное хранение возвратов.
  • Платный забор заказов.
  • Комиссия за прием денежных средств.
  • В случае отмены доставки платите ли вы деньги. Если платите, то сколько? Полную стоимость или какую-то другую оговоренную цену? В каких случаях платите? Всегда? Или только после выезда курьера на адрес?
  • Отдельная плата за доп. сервисы (маркировка, комплектация, смс-оповещения).

Вам нужно обратиться к своей статистике, если таковая имеется, и посмотреть какой у вас процент отмен, сколько в среднем вы передаете заказов на доставку в день, какой процент частичных возвратов. Имея такую статистику можно оценить итоговую стоимость доставки. И она наверняка будет значительно отличаться от той, которая указана в тарифной сетке компании.

Я подобным образом анализировал одну компанию с практически самыми низкими тарифами. А после учета всех этих моментов, получалось, что у них цена даже немного выше, чем у других компаний.

Ответственность

Важный раздел в договоре любой службы доставки. Посмотрите, какую ответственность несет курьерская служба в случае утраты вашего заказа. Я в некоторых договорах курьерских компаний видел ответственность «по закупочной цене», а не по актам приемки-передачи в курьерскую службу. Поди потом разберись, в случае возникновения проблемы, что такое закупочная цена и как ее определять.

Комментарии